Primera parte
Al publicar el post del perfil del cliente del siglo XXl, me pidieron que ahondara mas sobre el tema. Como manejarse en Situaciones difíciles con Clientes en los Autolavados. Es un buen tema y lo vamos a desarrollar en dos entregas y asi dar algunas herramientas para solventar estas situaciones dificiles…
Paola Díaz una Argentina que publica el blog “Mi cliente y yo” que trata sobre el servicio profesional de atención al cliente y Rodrigo Ochoa Consultor en Recursos Humanos en “Entrepreneur en español” hablan magistralmente sobre esos momentos difíciles en la atención con clientes y que yo resumo para Uds.
Al momento del reclamo
No te pongas a la defensiva Una vez que presentes esta actitud, es por que ya te involucras tes “el reclamo no es nada personal lo hace con usted, conmigo, con nuestros compañeros y con cualquier persona del Autolavado, lo hace porque para él somos la empresa, con quien el cliente tiene “el problema”.
Escuche
Cuando el cliente está enojado, claro que espera que usted le resuelva un problema, pero primero necesita hacer su catarsis, hacer su descarga. Ése es el momento de sólo escuchar. Evite interrumpirlo, No lo contradiga ni usar un tono condescendiente con él al intentar “consolarlo”, decirle que no se preocupe, que se calme, que se tranquilice o que no le grite. Concéntrese
En el contenido de lo que le dice su cliente y no en la forma.
Aproveche
El tiempo de descarga para tomar los datos que le serán útiles a usted, es positivo pues el vera que es le esta tomando en cuenta para luego dar una respuesta. Aunque usted no diga una palabra, su expresión debe demostrar que lo está escuchando.
Ármese de paciencia este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo por lo que debes ser tolerante; relájese y escuche.
Los clientes difíciles suelen tener un primer instante de ebullición, pero frente a la escucha del interlocutor, suelen bajar su agresión y abrirse a la comunicación. El cliente sabe que cuenta con usted para ayudarlo.
Sea empatico
(ser empático significa - lisa y llanamente - ponerse en el lugar del cliente) Expresar desde: “comprendo bien porque se siente molesto“, “entiendo la situación que me comenta”, hasta un sencillo: “comprendo lo que me dice”; son frases que cumplen con este objetivo. El secreto no sólo está en las palabras empáticas, sino también en la forma de expresarlas. Un servicio profesional a clientes brindará una sincera disculpa y entenderá honestamente el fastidio del cliente.
Formule preguntas al cliente
Ninguna pregunta resulta incómoda cuando es relevante al problema que el cliente necesita resolver.
Paola Díaz una Argentina que publica el blog “Mi cliente y yo” que trata sobre el servicio profesional de atención al cliente y Rodrigo Ochoa Consultor en Recursos Humanos en “Entrepreneur en español” hablan magistralmente sobre esos momentos difíciles en la atención con clientes y que yo resumo para Uds.
Al momento del reclamo
No te pongas a la defensiva Una vez que presentes esta actitud, es por que ya te involucras tes “el reclamo no es nada personal lo hace con usted, conmigo, con nuestros compañeros y con cualquier persona del Autolavado, lo hace porque para él somos la empresa, con quien el cliente tiene “el problema”.
Escuche
Cuando el cliente está enojado, claro que espera que usted le resuelva un problema, pero primero necesita hacer su catarsis, hacer su descarga. Ése es el momento de sólo escuchar. Evite interrumpirlo, No lo contradiga ni usar un tono condescendiente con él al intentar “consolarlo”, decirle que no se preocupe, que se calme, que se tranquilice o que no le grite. Concéntrese
En el contenido de lo que le dice su cliente y no en la forma.
Aproveche
El tiempo de descarga para tomar los datos que le serán útiles a usted, es positivo pues el vera que es le esta tomando en cuenta para luego dar una respuesta. Aunque usted no diga una palabra, su expresión debe demostrar que lo está escuchando.
Ármese de paciencia este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo por lo que debes ser tolerante; relájese y escuche.
Los clientes difíciles suelen tener un primer instante de ebullición, pero frente a la escucha del interlocutor, suelen bajar su agresión y abrirse a la comunicación. El cliente sabe que cuenta con usted para ayudarlo.
Sea empatico
(ser empático significa - lisa y llanamente - ponerse en el lugar del cliente) Expresar desde: “comprendo bien porque se siente molesto“, “entiendo la situación que me comenta”, hasta un sencillo: “comprendo lo que me dice”; son frases que cumplen con este objetivo. El secreto no sólo está en las palabras empáticas, sino también en la forma de expresarlas. Un servicio profesional a clientes brindará una sincera disculpa y entenderá honestamente el fastidio del cliente.
Formule preguntas al cliente
Ninguna pregunta resulta incómoda cuando es relevante al problema que el cliente necesita resolver.
Continua en el proximo post...
