Clientes Difíciles en los Autolavados ll

Segunda Parte.

A continuación les presento la segunda entrega del titulo Clientes Dificiles en los Autolavados

Paola Díaz una Argentina que publica el blog “Mi cliente y yo” que trata sobre el servicio profesional de atención al cliente y Rodrigo Ochoa Consultor en Recursos Humanos en “Entrepreneur en español” hablan magistralmente sobre esos momentos difíciles en la atención con clientes y que yo resumo para Uds.

No haga promesas imposibles.
No permita que el cliente le presione durante la discusión y le orille a prometer cosas que no podrá cumplir.
Ponga especial atención en lo que puede decir,
Algunos comentarios pueden ser mal interpretados,
Negocie una solución. No es difícil si emplea una sencilla pregunta: "Cómo le gustaría solucionar el problema". De esta forma la negociación se simplifica.
Libro de quejas
Un libro de quejas es otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. Sí, cuando su cliente manifiesta un reclamo, está contándole qué es lo que necesita que modifique para sentirse más a gusto; y le brinda una gran colaboración para que usted mejore sus productos / servicios.
El libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente
Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el cliente: sí, nosotros le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”.

Tips

-El cliente nunca nos interrumpe porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades.
-El cliente no nos fastidia con sus quejas, sólo es una excelente fuente para saber qué es lo que debemos mejorar
-El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la oportunidad de mostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para que finalmente elija la que más se ajuste a sus intereses
-El cliente no es un ignorante, sólo necesita más información sobre nuestra empresa y propuestas
-El cliente no es un tonto, necesita que nos comuniquemos de una manera distinta porque él no es igual a todos los clientes: él es único.

EL Cliente es la razón de nuestro negocio. Además, no hay razón para que perdamos la razón… y perdamos un cliente.

EL CLIENTE ES NUESTRO AMIGO Y CON LOS AMIGOS NO SE PELEA.

Clientes Difíciles en los Autolavados l

Primera parte

Al publicar el post del perfil del cliente del siglo XXl, me pidieron que ahondara mas sobre el tema. Como manejarse en Situaciones difíciles con Clientes en los Autolavados. Es un buen tema y lo vamos a desarrollar en dos entregas y asi dar algunas herramientas para solventar estas situaciones dificiles…

Paola Díaz una Argentina que publica el blog “Mi cliente y yo” que trata sobre el servicio profesional de atención al cliente y Rodrigo Ochoa Consultor en Recursos Humanos en “Entrepreneur en español” hablan magistralmente sobre esos momentos difíciles en la atención con clientes y que yo resumo para Uds.

Al momento del reclamo
No te pongas a la defensiva Una vez que presentes esta actitud, es por que ya te involucras tes “el reclamo no es nada personal lo hace con usted, conmigo, con nuestros compañeros y con cualquier persona del Autolavado, lo hace porque para él somos la empresa, con quien el cliente tiene “el problema”.
Escuche
Cuando el cliente está enojado, claro que espera que usted le resuelva un problema, pero primero necesita hacer su catarsis, hacer su descarga. Ése es el momento de sólo escuchar. Evite interrumpirlo, No lo contradiga ni usar un tono condescendiente con él al intentar “consolarlo”, decirle que no se preocupe, que se calme, que se tranquilice o que no le grite. Concéntrese
En el contenido de lo que le dice su cliente y no en la forma.
Aproveche
El tiempo de descarga para tomar los datos que le serán útiles a usted, es positivo pues el vera que es le esta tomando en cuenta para luego dar una respuesta. Aunque usted no diga una palabra, su expresión debe demostrar que lo está escuchando.
Ármese de paciencia este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo por lo que debes ser tolerante; relájese y escuche.
Los clientes difíciles suelen tener un primer instante de ebullición, pero frente a la escucha del interlocutor, suelen bajar su agresión y abrirse a la comunicación. El cliente sabe que cuenta con usted para ayudarlo.
Sea empatico
(ser empático significa - lisa y llanamente - ponerse en el lugar del cliente) Expresar desde: “comprendo bien porque se siente molesto“, “entiendo la situación que me comenta”, hasta un sencillo: “comprendo lo que me dice”; son frases que cumplen con este objetivo. El secreto no sólo está en las palabras empáticas, sino también en la forma de expresarlas. Un servicio profesional a clientes brindará una sincera disculpa y entenderá honestamente el fastidio del cliente.
Formule preguntas al cliente
Ninguna pregunta resulta incómoda cuando es relevante al problema que el cliente necesita resolver.

Continua en el proximo post...

Ventajas y Desventajas de Tener un Autolavado

Ventajas

-Independencia laboral, solo tu eres el jefe.
-La demanda del autolavado es alta y constante durante la mayor parte del año.

-Con el Autolavado se puede comenzar con relativo poco capital.

-Produce ingresos desde el primer día de apertura.

-Ausencia de costosos inventarios.

-Crea fuentes de empleo.

Desventajas

-La competencia informal, que ha provocado que los clientes aprovechen estos servicios en el lugar donde se encuentren y paguen un relativo bajo costo.

-No hay Vacaciones, si cierras los clientes migran del establecimiento.
-Trabajo bajo presión todo el tiempo.
-Atención al publico, cualquier tipo de publico!!
-Etc...

Ponemos pocas desvetajas, para no desmotivar algún emprendedor entusiasta próximo a abrir un negocio de autolavado, el consejo que le damos desde esta pagina, es que la ocupación al mando de un autolavado, no es "papita" (Facil) diciéndolo en venezolano puro. Exige dedicacion entera y un espíritu de servicio a prueba de fuego, teniendo esa disposicion y virtudes puede que les vaya bien con el autolavado, si no pasaran a la larga lista de negocios nada exitosos.

PERFIL DEL CLIENTE DEL S. XXI

Continuando con los perfiles en un Autolavado le toca a los Clientes. Aqui les entrego lo que encontre en la pagina española del club Raiz Emprendedor que trata de temas y servicios interesantisimos orientados a inmigrantes emprendedores autonomos que tienen pequeñas empresas...

Cito:
"A medida que la sociedad de consumo se ha impuesto y los derechos de los consumidores se han extendido, ha ido surgiendo un nuevo consumidor, con unas características, exigencias y expectativas nuevas. Héctor Leonardo Mora Santiago, en su libro “El per fil del nuevo consumidor”, expone algunas de las claves de estos clientes del siglo XXI, cuyo conocimiento te ayudará a mejorar el trato y atención hacia ellos. He aquí algunas:

Quieren ser escuchados. Sus quejas y demandas son además una buena fuente de información para la empresa.

Son menos fieles. El mayor número de ofertas en el mercado y el trato distante y despersonalizado pueden provocar que un cliente cambie de empresa. Nuestra obligación es retenerlo, pero si decide cambiar…

Se sienten más protegidos por el reconocimiento expreso que las leyes han dado a los derechos del consumidor.

Están más preparados. Es consecuencia de lo anterior y de las campañas de información y sensibilización de las instituciones públicas.

Son más “quejicas”, como resultado de disponer de más canales para expresar su disconformidad.

Perfil del trabajador del Autolavado Actual

Este perfil no es categórico, como todo lo que se relaciona con la personalidad, esta es influida por variados agentes externos, hay excepciones, pero a grandes trazos estos son los rasgos básicos de un empleado que trabaja y da frutos en un Autolavado actual en Venezuela.

-Mayor de 23 años, (más jóvenes, grandes índices de inestabilidad laboral.)
-Imagen personal cuidada.
-Preferiblemente con responsabilidades (casado, sostén de hogar).
-Referencias permanencia prolongada en anteriores trabajos.
-La experiencia no es imprescindible en determinadas áreas del autolavado.
-Imprescindible si, la disposición a aprender (tener la mente amplia a los cambios, de allí que hablo de “experiencia no imprescindible” pues debe estar abierto a aprender la metodología particular del sitio en que se encuentra, cada autolavado tiene su forma y su método de trabajo.
-Con valores como Honestidad, Honradez, Lealtad
-Respeto, Puntualidad y acatamiento a las Jerarquías.
-Habilidad para Trabajar bajo presion.
-Facilidad a trabajar en equipo.
-Comprometido con la Atención al Cliente

La Presencia Femenina en el Autolavado de Hoy

Perfil del trabajador de Autolavado l
En conversaciones con mis clientes hay un tema del que se habla siempre, por así decirlo es un verdadero dolor de cabeza para algunos, ese es sobre los trabajadores en el autolavado, lavadores, secadores, engrasadores etc..

En esta entrega, la primera de varias, trataremos de orientar al momento de buscar personal para esta actividad, hoy comenzamos con el llamado “Factor Femenino”:

Los trabajadores de un Autolavado pueden ser mixto, Hombres en el servicio pesado tales como lavado de chasis, duchas, engrase y cambio de aceite, y mujeres en el área de servicio liviano, lavado carrocería, aspirado, limpieza interior.
Menciono el Factor femenino (dejando de lado las fantasías anglosajonas de sexi lavados, topless Car Wash y franelas mojadas, estamos hablando en serio), pues esta demostrado que tienen mejor disposición al trabajo con detalles que el hombre, en el articulo titulado “la personalidad del trabajador moderno” del blog “ elblogsalmon.” se analiza a las mujeres comparadas con los hombres en su actitud hacia el trabajo cito:
“Parecen más orientadas a la tarea, es decir, muestran mayor responsabilidad por lo que hacen que los hombres.
Tienen una mayor agilidad al trabajar.
Un elevado compromiso por terminar lo que han empezado sin dejar nada a medias.
Un significativo espíritu de esfuerzo.
Precisan de un entorno laboral más estructurado.
Un trabajo más cuidado.
Se inclinan más que por entornos en los que las pautas de trabajo y sus procedimientos estén bien establecidos.
Dejan menos a la improvisación.
Se fijan más en los detalles pequeños.
Ofrecen enfoques más estructurados y menos globales en sus planteamientos.
Tienen más cercanía con los superiores a los que intentan apoyar en todo lo necesario.
Buscan un entorno de trabajo agradable”. (las negrillas son mias)


Es sorprendente la falta de este género de personal en el autolavado tradicional, en esas áreas tan delicadas y con tantos detalles, donde todo el trabajo exterior va a contrastar o realzar con el trabajo interior en el cual el cliente estará analizando y evaluando positivamente o negativamente con comodidad al salir del autolavado, de ello dependerá el regreso de ese cliente o su migración a otro establecimiento buscando verdadera satisfacción por su inversión.

Además tener empleadas en es establecimiento genera una atmósfera de respeto y confianza que atrae a usuarias las cuales son un segmento importante y nada despreciable en la Venezuela actual (se ven mas mujeres manejando últimamente).

En la Foto Susana Castillo a cargo del Toque Final del Autolavado El Shaday
Próxima entrega: Perfil del trabajador de Autolavado

Planilla de Control Autolavado

Una herramienta importante a nivel administrativo en un Autolavado, es la Planilla de Control de Recepción de Vehículos, con ella, llevas las entradas de servicio, puedes sacar costos, inventario, hacer caja al final de la jornada, en fin tiene innumerables beneficios y utilidades.
Como un servicio a nuestros lectores y visitantes, SAQUIMSA, te enviara un archivo adjunto para que puedas descargar esta útil herramienta, solo tienes que pedirla mandando un correo a saquimsa@gmail.com y listo, a si de facil!!